Ordre de service pour
l'assistance téléphonique d'Amen

L'ordre de service ("OdS") fait pleinement partie des Conditions Générales de Service ("CGS"). Les CGS et l'OdS établissent les termes et les conditions pour la fourniture du service Assistance téléphonique de la part d'Amen pour ses clients.
L'offre commerciale publiée sur le site Amen fait partie des présentes conditions.

1. Objet
Le service d'assistance téléphonique d'Amen prévoit le support technique relatif aux services fournis par Amen concernant les noms de domaines, les emails et l'hébergement, exception faite du service Serveur dédié dont le support est exclu du présent contrat.
Les services suivants sont également exclus de l'OdS et ne peuvent bénéficier du support téléphonique:

Par ailleurs, les opérations suivantes sont également exclues du présent contrat. Elles requièrent une demande écrite autentifiée depuis l'espace client, c'est-à-dire par fax ou par courrier recommandé, et ne peuvent donc pas être l'objet de l'assistance téléphonique:

dans tous les cas Amen ne garantit pas le support pour des problèmes non reconduisibles à des disfonctionnements des systèmes d'Amen.

2. Description du service assistance de demande de support technique téléphonique décrit au point précédent
1) Le formulaire devra être rempli dans les champs requis. En particulier, outre les nom, prénom et code client, le numéro de téléphone auquel être rappelé devra être inséré ainsi que l'objet de la problématique rencontrée (domaines; email; hébergement)
Le formulaire rempli devra être envoyé par le client et à partir de ce moment la possibilité d'un second envoi de formulaire sera désabilitée dans l'espace client et sera remplacée par la phrase "requête de recall envoyée, veuillez attendre l'appel de notre opérateur"
Une fois la requête envoyée, le client sera recontacté par téléphone de la façon décrite au point suivant
3). Amen essayera trois fois de contacter le client au numéro indiqué par lui, après quoi il abbandonera jusqu'à nouvelle requête.
Dans l'espace client une page de rapport sera visible; y seront réépilogués les packs d'assistance achetés, les minutes utilisées et les minutes restantes. Toujours dans la page de rapport il y aura également:

I. Date et heure de l'envoi de la requête de la part du client
II. Date et heure du rappel de la part d'Amen
III. Issue du rappel (contact établi ou non avec le client à l'issue des trois tentatives)
IV. Prénom de l'opérateur ayant effectué le rappel
V. Nom et prénom de la personne requérant le support
VI. Numéro de téléphone indiqué par le client pour le rappel
VII. Objet de la problématique
VIII. Notes.

Après le rappel, Amen enverra un email de compte-rendu au client contenant les mêmes données indiquées dans le rapport. Le rapport sera considéré comme approuvé si dans les 24 heures suivantes Amen ne reçoit pas de la part du client un email de contestation argumenté suivi d'un courrier recommandé avec accusé de réception.

3. Conditions du service d'assistance téléphonique
Le service d'assistance téléphonique est fourni par Amen par packs d'heures selon l'offre indiquée.
Pour chaque appel effectué par Amen (sans distinction entre les numéros fixes et mobiles) les minutes effectives de conversation seront déduites du pack arrondies par excès (ex. pour 4 minutes et 45 secondes, 5 minutes seront déduites).
Aux clients qui indiqueront un numéro de téléphone à l'étranger, le double du minutage effectif de durée de la conversation sera déduit.
Amen se réserve le droit d'interrompre l'appel après 15 minutes de conversation. Les appels seront effectués de 9h à 16h du lundi au vendredi dans les trois heures ouvrables successives à la réception de la requête depuis l'espace client. Au cas où la requête serait transmise après 14h du lundi au vendredi ou à une heure qulconque du samedi ou du dimanche ou des jours fériés, Amen effectuera le rappel avant 13h du jour ouvrable successif.
Dans tous les cas Amen se réserve le droit de suspendre temporairement la fourniture du service en avisant par email au moins sept jours avant la date prévue pour la suspension.
Le coût de l'appel sera totalement à charge d'Amen.

4. Obligations du client
REGLES D'UTILISATION: le client s'engage à utiliser le service conformément à l'art. 7 des CGS et au présent OdS et à tout norme réglementaire en vigueur.
Le client s'engage en particulier durant l'appel à suivre les instructions de l'opérateur et à ne pas traiter de contenus non inhérents à la problématique rencontrée, ou bien pouvant offenser la dignité de la personne, ou bien pouvant évoquer des discriminations de race ou de sexe, ou offensant des convictions religieuses. Au cas où une situation de ce genre se présenterait, le client prend acte que l'opérateur procédera immédiatement à l'interruption de l'appel sans endosser aucune responsabilité et en ayant le droit d'en informer les autorités judiciaires compétentes.

5. Confidentialité
En donnant son accord au présent OdS le client fournit à Amen l'accord au traitement de ses données personnelles conformément aux lois en vigueur en la matière (D.Lgs 196/2003) et pour les objectifs dérivants du présent service. Dans tous les cas il prend acte des informations fournies par Amen publiées sur ce site à l'adresse http://www.amen.fr./company/privacy.html.

6. Contestations:
le client est tenu à signaler d'éventuelles irrégularités du service par courrier recommandé avec accusé de réception, anticipé par email, dans les 24 heures suivant les irrégularités rencontrées. La non signalation dans les termes définis précédemment soulage Amen de toute responsabilité.

7. Responsabilité d'Amen:
Amen s'engage à employer la plus grand diligence et les meilleures ressources à sa disposition pour fournir les services objets du présent contrat. Dans tous les cas cependant, Amen ne pourra garantir, et le client en prend acte en soulageant Amen de toute responsabilité, la résolution des problèmes rencontrés et signalés par le client objet du présent contrat ni durant l'appel, ni durant un temps donné suivant ce même appel.
Amen en outre ne garantit pas le résultat de l'assistance dans tous les cas, en particulier quand les instructions fournies par Amen ne seraient pas suivies ou bien quand les services fournis par Amen objet du présent contrat ne seraient pas utilisés conformément aux spécifications imparties et communiquées par Amen, mêmes inhérentes à des mises à jour ou autres.
Amen, donc, ne pourra jamais être tenu responsable des dommages et/ou des anomalies qui pourraient se présenter au client à cause de la non résolution des problèmes signalées objet du présent contrat.
Amen ne sera pas responsable pour d'éventuelles interruptions du service qu'il s'engage à rétablir dans les plus brefs délais.
Amen pourra à tout moment interrompre la prestation du service si des raisons de sécurité et/ou de garantie de confidentialité sont en jeu, en le communiquant au client.
Amen, avec un préavis de sept jours, pourra en outre, à sa discrétion et pour des interventions planifiées, modifier ou réviser les fonctionnalités ou les caractéristiques du service, en en garantissant de toute façon un fonctionnement adéquat.
Amen ne pourra en aucun cas être retenu responsable pour des disfonctionnements et/ou interruptions du service dépendant d'événements hors de contrôle d'Amen comme, à titre d'exemple : (i) cas de force majeure; (ii) événements provoqués par des tiers comme l'interruption ou le disfonctionnement des services des opérateurs de télécommunications et/ou des lignes électriques (iii) disfonctionnement des appareils téléphoniques ou des autres systèmes de communication utilisés par le client.
Dans tous les cas l'éventuelle responsabilité d'Amen envers le client pour des dommages dérivant du présent contrat ne pourra dépasser le montant total effectivement payé par le client à Amen dans les six derniers mois précédents l'événement lésif.

8. Durée
Le présent OdS et par conséquent la prestation du service d'assistance téléphonique, expirera après un an à compter de l'acceptation du contrat. A la date d'expiration, le client pourra acquérir un nouveau pack aux conditions et termes prévus au moment de l'achat. En l'absence d'un tel achat, le service sera désactivé par Amen sans communication préalable et les minutes de conversations restées inutilisées seront perdues, sans qu'Amen n'endosse aucune responsabilité.

9. Prix et paiement
Les prix pour la prestation du service requis sont ceux indiqués dans l'offre.
La prestation du service commence à partir du paiement du service.
Le prix du renouvellement sera le prix du tariffaire appliqué par Amen au moment de la requête de la part du client et provenant de l'espace client. Le paiement du service d'assistance téléphonique devra être effectué par carte de crédit, ou autres systèmes de paiement rendus disponibles sur le site d'Amen au moment du paiement, complétant le module du paiement au cours de la procédure d'enregistrement.